Plan d'actions du Gouvernement wallon en vue de développer les usages avancés des TIC dans les PME et TPE wallonnes

Le Kikuoka Country Club est un club de golf lié à un hôtel quatre étoiles et un centre de bien-être. Il accueille souvent des incentives d'entreprises pour le personnel et les clients, ainsi que des tournois de golf officiels sur le parcours de 18 trous. Le club de golf jouit d'une réputation internationale et d'une image de marque raffinée, mais disposait d'une infrastructure informatique désespérément désuète. Réservations et adaptations de l'administration des membres intervenaient sur papier, induisant ainsi des temps d'attente interminables et, parfois, des réservations doubles ou tout bonnement inexistantes.

Avec le concours de Systemat, partenaire Microsoft, un réseau a été créé sur la base de Microsoft Small Business Server. Une application permet désormais aux membres de réserver en ligne. Comme l'accès en ligne est possible de n'importe quel endroit, la communication avec les clients et les fournisseurs s'opère plus rapidement et sans erreur.

Une nouvelle infrastructure informatique

S'il est vrai que le golf est un sport de grande tradition, il n'en reste pas moins que ses inconditionnels vivent avec leur temps. Tout club de golf désireux d'attirer une clientèle sophistiquée et dynamique se doit de satisfaire à ses besoins en constante mutation." Il y quelques années, nous disposions de quelques ordinateurs vieillissants, mais l'administration des membres intervenait principalement en mode…manuel, explique Marco Schumacher, responsable informatique du Kikuoka Country Club à Canach, à quinze kilomètres à peine de l'aéroport de Luxembourg."

"Tout qui souhaitait réserver pour jouer une après-midi, devaient téléphoner. La réceptionniste devait ensuite rechercher les données du membre dans un bac à fiches et devait enfin vérifier dans un agenda papier s'il y avait encore de la place. Ce processus était non seulement chronophage pour notre personnel, mais également désagréable pour les membres du club en raison des temps d'attente interminables. Il fallait corriger le cap! Notre club jouit d'une excellente réputation : nous cultivons le souci du moindre détail. C'est exactement ce qu'attendent les membres d'un club avec une telle aura internationale. C'est la raison pour laquelle il importait aussi que notre prestation de services atteigne le même niveau. Il y a quelques années, nous avions prévu quelques transformations et nous avons profité de cette occasion pour rénover l'infrastructure informatique."

Réserver via le site web

Dans le cadre du projet de rénovation, les différents sites du Country Club ont été reliés au bâtiment principal à l'aide d'un réseau à fibres optiques. Le bâtiment central héberge même un Microsoft Small Business Server relié à l'Internet d'une manière sécurisée. Une application web spécifiquement mise au point pour le club permet désormais aux membres de réserver rapidement et simplement un "Tee-Time" via le site web. Par ailleurs, les membres peuvent au préalable, consulter le calendrier et sont informés des événements organisés par le club à l'aide d'une newsletter et de courriers.

"Pour le moment, quelque vingt pour cent de nos membres utilisent la possibilité de réservation en ligne", explique Schumacher. "En d'autres termes, on a assisté à une diminution considérable du nombre d'appels entrants. Quoiqu'il convienne d'épingler dans ce cadre que la grande majorité de nos membres réserve souvent une prochaine session à la réception après une après-midi de golf." Les membres qui préfèrent tout de même le téléphone bénéficient désormais d'un service plus rapide parce les réceptionnistes ont accès à la fois au calendrier et à la base de données des membres via une dizaine de nouveaux ordinateurs compacts. Pour ce parc, Microsoft Office Small Business Edition suffit. Le réseau est aussi accessible dans le bâtiment attenant au terrain d'exercice qui se trouve au milieu du parcours. Ce bâtiment est utilisé par un certain nombre de joueurs professionnels qui y donnent des cours. Dorénavant, ils ne doivent plus se rendre dans le bâtiment principal quand une personne souhaite réserver un cours.

Dans un autre bâtiment, un autre ordinateur est dédié à l'entreteneur du parcours qui l'utilise pour communiquer efficacement avec ses fournisseurs (distributeurs de semences, spécialistes en matériel et outillage, etc.) en vue d'assurer l'entretien des greens. Un ordinateur est aussi disponible pour les membres du club. Ils peuvent y naviguer sur l'Internet et consulter leurs e-mails. Les salles de conférence du complexe sont aussi équipées d'une connexion à l'Internet. Les entreprises qui louent ces salles pour une présentation ou d'autres événements disposent ainsi d'un accès rapide au réseau.

L'externalisation de l'informatique a mis dans le mille

À l'origine, le projet informatique était géré par une petite entreprise dont le gérant était membre du Kikuoka Country Club. Quand l'entreprise a été vendue, Systemat s'est imposée comme le partenaire adéquat pour prendre en charge la gestion de l'infrastructure informatique et l'étendre."Nous avons proposé notre formule Global IT", confie Mathieu Scheepers, Account Manager chez Systemat. "Cette formule prévoit que le même collaborateur passe chez le client à intervalles réguliers pour entretenir le réseau. L'avantage de cette approche réside dans le fait que le collaborateur connaît parfaitement l'entreprise après un certain temps, et peut ainsi faire preuve d'empathie et mieux aider le client à résoudre ses problèmes. Au fil du temps, il devient pour ainsi dire une espèce de collaborateur informatique virtuel. Un avantage complémentaire pour le client est le fait qu'il peut s'attendre à des charges fixes par mois, ce qui lui permet de gérer plus simplement son budget informatique."

Dans un premier temps, Marco Schumacher n'était pas vraiment intéressé : "Je me suis en fait toujours un peu méfié de l'externalisation", explique le responsable informatique du club. "Mais comme cette formule porte le label de qualité Cassis, j'ai estimé qu'elle valait la peine d'être examinée plus avant. A posteriori, il semble effectivement que cette formule soit parfaitement exploitable. Elle me donne, entre autres, la liberté de me consacrer à d'autres activités et de plancher donc sur le long terme."

Mise à jour plus facile des scores

La nouvelle infrastructure informatique facilite non seulement les activités quotidiennes du club, mais assure aussi une organisation nettement plus rapide des tournois. Une avalanche de données doit être traitée en très peu de temps, les contacts internationaux se multiplient et la précision est bien entendu une priorité absolue. Étant donné que tout intervient désormais en format numérique, l'administration exige nettement moins de temps et commet moins de petites erreurs dues, par exemple, à une mauvaise retranscription des scores.

À titre d'illustration, prenons cet exemple: à l'aide d'un appareil tout-en-un multifonctionnel, les feuilles de scores de tous les participants sont scannées chaque jour et enregistrées automatiquement dans le bon dossier du serveur de fichiers. En fin de tournoi, les organisateurs peuvent rapidement collecter tous les scores pour calculer le score final. Étant donné que les tournois se disputent généralement le week-end et que les membres dirigeants du club ne sont pas toujours présents, l'accès au réseau à partir de leur domicile est un grand avantage pour assurer le suivi. "La direction du club trouve surtout son compte dans l'approche centralisée de l'administration", ajoute Schumacher. "Elle dispose ainsi d'une meilleure maîtrise et d'une meilleure vue d'ensemble du fonctionnement du club. Aujourd'hui, la recherche des paiements en souffrance et l'envoi de rappels sont des jeux d'enfant pour le directeur financier. Il ne doit même pas se rendre au club, ce qui lui permet de combiner plus facilement sa mission avec son travail habituel."

Cependant, les avantages du nouveau système informatique sont aussi manifestes pour le responsable informatique du club: "Même si nous avons désormais beaucoup plus d'ordinateurs, leur gestion est devenue nettement plus simple. La création d'un nouvel utilisateur pour une nouvelle recrue s'opère aujourd'hui en deux temps trois mouvements. Les backups automatisés via le réseau facilitent aussi considérablement le travail. En matière de sécurisation, nous avons également réalisé des progrès importants, entre autres, parce que nous pouvons désormais résoudre d'éventuels problèmes à distance. Grâce au contrat conclu avec Systemat, notre partenaire peut aussi toujours intervenir quand je ne suis pas disponible."